Jak ustalić zasady zwrotu prezentów w sklepie stacjonarnym po świętach

Sklep stacjonarny nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów pełnowartościowego towaru, także prezentów. Ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy dotyczy zakupów przez internet, telefon i poza lokalem firmy. Jeśli jednak ogłosisz, że przyjmujesz zwroty, na przykład do 31 stycznia, te zasady wiążą sklep tak samo jak przepisy. Dlatego przed sezonem świątecznym warto spisać je w krótkim regulaminie: do kiedy można oddać towar, w jakim stanie, na podstawie jakiego dowodu zakupu i w jakiej formie klient odzyska pieniądze. Osobną sprawą jest reklamacja wadliwego towaru, którą sklep musi rozpatrzyć zawsze.

Zwrot to nie reklamacja

Pracownicy i klienci często mylą te dwie sytuacje, a sklep musi je wyraźnie rozróżniać:

Sprawa	Zwrot dobrowolny	Reklamacja
kiedy	towar jest sprawny, ale nie pasuje lub się nie podoba	towar jest wadliwy lub niezgodny z umową
obowiązek sklepu	brak, chyba że sklep sam to obiecał	tak, wynika z przepisów
zasady	ustala sklep	określa ustawa
termin	ustala sklep	co do zasady 2 lata od wydania towaru

Jeśli sweter rozpruł się po pierwszym praniu, to reklamacja, a nie zwrot, i sklepowe zasady zwrotów nie mogą jej ograniczać. Napis „towar przeceniony nie podlega reklamacji” jest niezgodny z prawem. Można natomiast wyłączyć przecenione rzeczy z dobrowolnych zwrotów.

Termin zwrotu prezentów i dowód zakupu

Najczęściej spotykane rozwiązanie to wydłużony termin dla zakupów z okresu przedświątecznego. Na przykład towar kupiony od połowy listopada można oddać do połowy lub końca stycznia. Daje to obdarowanym czas na przymierzenie prezentu po świętach, a sklepowi pozwala zaplanować obsługę zwrotów w spokojniejszym okresie.

Warto też jasno określić dowód zakupu:

• paragon to podstawowy dokument, ale obdarowany rzadko go dostaje,
• paragon prezentowy, czyli dodatkowy wydruk bez ceny, który kasjer drukuje na prośbę kupującego, rozwiązuje ten problem i wiele kas fiskalnych oraz systemów sprzedażowych ma taką funkcję,
• potwierdzenie płatności kartą możesz uznać jako dowód zakupu, jeśli da się powiązać je z transakcją w systemie.

Jeśli Twój system tego nie obsługuje, przed sezonem sprawdź możliwości aktualizacji. O tym, na co zwracać uwagę przy wyborze oprogramowania, pisaliśmy w tekście o tym, jak wybrać system sprzedażowy dla małego sklepu.

Stan towaru, wyłączenia i forma zwrotu pieniędzy

Regulamin powinien mówić, w jakim stanie towar wraca do sklepu. Typowe warunki to:

• towar nieużywany, z metkami i w oryginalnym opakowaniu,
• komplet, czyli z instrukcją, akcesoriami i pudełkiem,
• bez śladów noszenia, zapachu perfum czy zabrudzeń.

Część asortymentu zwykle wyłącza się ze zwrotów: bieliznę, kosmetyki po otwarciu, rzeczy robione na zamówienie, towar z wyprzedaży, karty podarunkowe i żywność. Wyłączenia trzeba wypisać wprost, najlepiej z przykładami.

Forma zwrotu to druga ważna decyzja. Sklep może oddać pieniądze, zaproponować wymianę na inny towar albo wydać bon lub kartę podarunkową z terminem ważności. Wymiana i bon zatrzymują pieniądze w sklepie, ale zwrot gotówki bywa najprostszy dla klienta. Częsty kompromis to zwrot pieniędzy do 14 dni od zakupu, a po tym terminie, w okresie świątecznym, wymiana albo bon. Jeśli zwracasz pieniądze, rób to tą samą metodą, którą klient zapłacił: przy płatności kartą na kartę, przy gotówce w gotówce.

Karty podarunkowe jako alternatywa dla zwrotów

Część problemów ze zwrotami po świętach rozwiązuje się jeszcze przed nimi. Karta podarunkowa albo bon to prezent, który obdarowany wymienia na to, czego naprawdę potrzebuje, a sklep nie musi przyjmować z powrotem nietrafionych swetrów czy zestawów kosmetyków. Przy wprowadzaniu kart warto ustalić kilka rzeczy:

• termin ważności, najlepiej długi, na przykład 12 miesięcy, i wyraźnie wydrukowany na karcie,
• możliwość częściowego wykorzystania, żeby klient nie musiał wydać całej kwoty za jednym razem,
• co z resztą: zwykle sklepy nie wypłacają jej w gotówce, ale pozwalają wykorzystać przy kolejnych zakupach,
• rozliczenie podatkowe, bo sprzedaż karty i późniejsza wymiana na towar mogą być ewidencjonowane różnie w zależności od rodzaju bonu, co dobrze uzgodnić z księgowością.

Kartę podarunkową warto wyeksponować przy kasie i w sklepie internetowym, jeśli go masz. W grudniu, gdy klienci szukają prezentu w ostatniej chwili, potrafi się sprzedawać lepiej niż niejeden produkt z półki. Jak pokazać ją w ofercie dla firm, które kupują prezenty dla pracowników, podpowiada tekst o tym, jak przygotować ofertę handlową, która przekonuje klientów.

Kasa fiskalna i obsługa zwrotów przy ladzie

Zwrot towaru zmienia rozliczenia sprzedaży, więc trzeba go odpowiednio udokumentować. Przepisy o kasach rejestrujących wymagają prowadzenia ewidencji zwrotów i uznanych reklamacji oraz dokumentu potwierdzającego przyjęcie zwrotu, podpisanego przez sprzedawcę i klienta. Szczegóły warto ustalić z biurem rachunkowym przed szczytem sezonu, żeby w styczniu nie odtwarzać dokumentów z pamięci.

W praktyce dobrze sprawdza się kilka zasad przy ladzie:

1. Jedna osoba odpowiedzialna za decyzje w spornych przypadkach na każdej zmianie.
2. Gotowy formularz lub funkcja w systemie, która drukuje protokół zwrotu.
3. Szkolenie zespołu przed świętami: różnica między zwrotem a reklamacją, wyłączenia, terminy.
4. Kartka przy kasie i na stronie z zasadami zwrotów, zanim klient zapłaci.

Elastyczne zasady zwrotów prezentów to dla wielu klientów powód, żeby kupić w małym, lokalnym sklepie, a nie w internecie. Jasno opisane i dobrze widoczne mogą wręcz zwiększyć sprzedaż w grudniu. Więcej pomysłów na to, jak przyciągnąć klientów, znajdziesz w tekście o tym, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie stacjonarnym.