Jak ustalić zasady zadatku i odwoływania wizyt w firmie usługowej

Jeśli chcesz, żeby klient tracił pieniądze, gdy nie przyjdzie na umówioną wizytę, pobieraj zadatek, a nie zaliczkę, i opisz zasady na piśmie przed płatnością. Zadatek według kodeksu cywilnego przepada na rzecz firmy, gdy klient zrezygnuje z umowy z własnej winy. Zaliczka co do zasady podlega zwrotowi. Do tego potrzebny jest jasny regulamin: wysokość zadatku, termin bezpłatnego odwołania (na przykład 24 albo 48 godzin przed wizytą), sposób przełożenia terminu i to, co dzieje się, gdy wizytę odwołuje firma. Rozsądna kwota i proste zasady chronią kalendarz, a jednocześnie nie odstraszają nowych klientów.

Zadatek i zaliczka to nie to samo

W codziennej mowie oba słowa padają zamiennie, ale prawo traktuje je zupełnie inaczej. Różnice najlepiej widać w zestawieniu:

Sytuacja	Zadatek	Zaliczka
usługa wykonana	zaliczany na poczet ceny	zaliczana na poczet ceny
klient rezygnuje z własnej winy	firma może go zatrzymać	co do zasady trzeba ją zwrócić
firma nie wykona usługi z własnej winy	klient może żądać dwukrotności zadatku	firma zwraca zaliczkę
nikt nie zawinił, na przykład choroba lub awaria	zwrot	zwrot

Ostatni wiersz bywa zaskoczeniem. Jeśli klient nie przyjdzie, bo trafił do szpitala, a umowa nie stanowi inaczej, zadatek zasadniczo trzeba oddać. Z drugiej strony firma też ponosi konsekwencje zadatku: gdy sama odwoła wizytę bez ważnej przyczyny, klient może żądać zwrotu podwójnej kwoty. Dlatego w potwierdzeniu płatności musi paść słowo „zadatek”. Jeśli napiszesz „zaliczka” albo „przedpłata”, w razie sporu będzie to traktowane jak kwota zwrotna.

Ile pobierać i za jakie usługi

Przepisy nie podają konkretnej wysokości zadatku, ale w umowach z konsumentami opłata nie może być rażąco wygórowana. Zbyt wysoka kwota zatrzymywana przy rezygnacji może zostać uznana za niedozwolone postanowienie umowne. W praktyce firmy usługowe najczęściej pobierają:

• 10 do 30 procent ceny przy usługach kosmetycznych, fryzjerskich czy fotograficznych,
• stałą, niewielką kwotę przy krótkich wizytach, na przykład konsultacjach albo zajęciach indywidualnych,
• wyższy zadatek przy usługach, które wymagają zakupu materiałów lub zablokowania całego dnia, na przykład sesji ślubnej czy cateringu.

Zadatek nie musi obowiązywać wszystkich. Wiele firm pobiera go tylko od nowych klientów, przy rezerwacjach w najbardziej obleganych terminach, na przykład w piątki i soboty przed świętami, albo od osób, które wcześniej nie przyszły bez uprzedzenia. Stali klienci, którzy zawsze dotrzymują terminów, mogą rezerwować bez przedpłaty.

Regulamin rezerwacji krok po kroku

Zasady muszą być znane klientowi przed płatnością. Najprościej umieścić je na stronie, w systemie rezerwacji i w wiadomości z potwierdzeniem wizyty. Dobry regulamin odpowiada na kilka pytań:

1. Ile wynosi zadatek i w jakim terminie trzeba go wpłacić, żeby rezerwacja była ważna.
2. Do kiedy można bezpłatnie odwołać lub przełożyć wizytę. Najczęściej jest to 24 albo 48 godzin.
3. Ile razy można przełożyć termin z przeniesieniem zadatku.
4. Co się dzieje przy spóźnieniu, na przykład skrócenie usługi albo traktowanie spóźnienia powyżej 15 minut jak nieobecności.
5. Co, gdy odwołuje firma: zwrot zadatku albo nowy termin do wyboru klienta.
6. Jak odwołać wizytę: telefon, SMS, link w wiadomości, z jasno podanym kontaktem.

Przy rezerwacjach przez internet dochodzą przepisy o umowach zawieranych na odległość, w tym obowiązki informacyjne wobec konsumenta. Przy tworzeniu regulaminu warto poprosić o jego przejrzenie prawnika lub skorzystać z wzorów przygotowanych przez organizacje branżowe.

Jak pobierać zadatek w praktyce

Najwygodniejsze są płatności online w systemie rezerwacji: klient płaci kartą lub szybkim przelewem od razu przy wyborze terminu, a wizyta potwierdza się automatycznie. Druga opcja to link do płatności wysłany SMS-em lub mailem z terminem na opłacenie, na przykład 24 godziny. Przelew tradycyjny też działa, ale wymaga ręcznego sprawdzania wpłat.

Pamiętaj o kilku formalnościach:

• zadatek to zapłata na poczet usługi, więc trzeba go zaewidencjonować tak jak inne wpłaty, a szczegóły rozliczenia warto ustalić z księgową,
• w potwierdzeniu dla klienta zapisz kwotę, datę wizyty i słowo „zadatek”,
• przy płatności na miejscu w salonie przyda się terminal, o którego wyborze pisaliśmy w tekście o terminalach płatniczych dla małego biznesu.

Co zrobić z klientem, który nie przyszedł

Nawet najlepszy regulamin nie wyeliminuje wszystkich nieobecności. Ważne, żeby reagować spokojnie i konsekwentnie. Gdy klient nie przyjdzie bez uprzedzenia, wyślij krótką wiadomość z informacją, że zadatek przepada zgodnie z zasadami, i propozycją nowego terminu. Bez wyrzutów i długich tłumaczeń. Jeśli klient poda ważny powód, na przykład nagłą chorobę dziecka, możesz zdecydować o przeniesieniu zadatku na kolejną wizytę.

Przy kolejnych nieobecnościach tej samej osoby rozsądne jest wymaganie pełnej przedpłaty albo rezerwacji tylko z krótkim wyprzedzeniem. Puste miejsca w kalendarzu warto od razu oferować osobom z listy oczekujących, które zgodziły się na powiadomienia o wolnych terminach.

Jak rozmawiać z klientem o zasadach

Zadatek bywa źle odbierany, jeśli klient dowiaduje się o nim w ostatniej chwili albo ma wrażenie, że firma szuka sposobu na zarobek. Dużo zależy od komunikacji:

• wyjaśnij krótko, po co jest zadatek: chroni termin, który inaczej mógłby dostać ktoś z listy oczekujących,
• wysyłaj przypomnienie dzień przed wizytą z linkiem do przełożenia terminu, bo większość nieobecności wynika po prostu z zapomnienia,
• przy pierwszej nieobecności stałego klienta możesz zrobić wyjątek i przenieść zadatek na nowy termin, to buduje lojalność,
• zapisuj wyjątki, żeby zasady były równe dla wszystkich.

Dobrze ustawione zasady rezerwacji to część obsługi, a nie kara dla klienta. Więcej o tym, jak dbać o relacje z klientami w małej firmie, przeczytasz w artykułach o poprawie obsługi klienta w firmie usługowej oraz o strategiach retencji klientów.